informace - koncepce rozvoje
Knihovna jako OÁZA SLUŽEB
Městská knihovna Dačice jako OÁZA SLUŽEB
Čtenář či jakýkoliv uživatel služby poskytované knihovnou bude spokojen, bude-li SPLNĚNO JEHO OČEKÁVÁNÍ a on dostane kvalitní službu. Naším hlavním zájmem je SPOKOJENOST uživatele s tím, že každý uživatel, když navštěvuje knihovnu, má jedinečné potřeby, požadavky a očekávání. Potřeby uživatelů se v průběhu času mění a proto je nutné se těmto měnícím podmínkám přizpůsobit, resp. je INOVOVAT (mít dobře vedené webové stránky, cesta k získání konkurenční výhody vede přes odlišení nabízených služeb poskytováním nebo přidáním některých speciálních služeb, např. poradenské služby, školení, kurzy, programy pro děti, vytvořit klub přátel knihovny apod…). Loajální a dobře školení zaměstnanci jsou konkurenční výhodu firmy, každý pracovník knihovny si má být vědom, že přispívá ke spokojenosti uživatele a jsou zapojeni všichni. Další vzdělávání zaměstnanců je alfou a omegou úspěšnosti služeb!
10 zásad při práci ve službách:
- Jediným pravidlem je přání uživatele!
- Každý kontakt s uživatelem má zároveň informovat a školit o nabízených službách knihovny.
- Uživatel musí mít ze služby užitek, nepotřebuje jen vstřícnost, ale také konkrétní a správné informace.
- Každý uživatel osobně je důležitý.
- Systematicky zjišťujte, co si uživatel myslí o službách, které jsou mu nabízeny a poskytovány a oznamujte výsledky. Radujte se z rozdílnosti svých uživatelů!
- Každá podpora knihovny se počítá, nespokojený zákazník jedenáctkrát řekne o své nespokojenosti jiným.
- Odměňujte loajalitu – uživatelé i zaměstnanci si zaslouží uznání za svou angažovanost ve prospěch knihovny. Úsměv – vytváří dobrý pocit na obou stranách
- Především pracovníci působící v kontaktu s uživateli by měli přicházet se zlepšovacími návrhy.
- Oslovujte uživatele, vyhledávejte kontakt se zákazníkem, ptejte se ho na jeho potřeby, nabízejte pomoc
- Měřte produktivitu a efektivitu a oznamujte, jakých výsledků bylo vzhledem ke standardu dosaženo.
Marketingový mix čtyři „C“( (Product), cena (Price), distribuci (Distribution) a propagaci (Promotion) ve veřejné knihovně
- Knihovnické a informační služby jsou kvalitativně i kvantitativně uspokojivé pro stávající i potenciální uživatele
- Náklady na uživatele nevycházejí v knihovně z tržních principů, základní knihovnické a informační služby jsou ze zákona bezplatné, úhradu je možné požadovat pouze ve výši skutečně vynaložených nákladů
- Komfort pro uživatele – většina knihovního fondu je ve volném výběru, pohodlné a příjemné prostředí, výpůjční doba vyhovující nejširšímu spektru uživatelů, dětské oddělení – dostatečně velká hrací plocha, vhodné a pestré hračky, karnevaly, dětské diskotéky, fondy tvořené vedle knih audio, CD, hlídíní nejmenších dětí apod.
- Komunikace s uživatelem – jednosměrná i obousměrná komunikace – reklama, public relations, telefon, e-mail
Marketingoví odborníci přišli na to, že chtějí-li na trhu uspět, musí na produkt pohlížet z pohledu kupujícího. Kupující sleduje uspokojení své potřeby (Consumer value vs. Product), kterou mu zboží přinese, zvažuje veškeré související náklady (Cost to Costumer vs.Price), posuzuje pohodlí spojené se způsobem koupě produktu (Convenience to buy vs. Place) a důležitým faktorem v jeho rozhodování je také styl komunikace (Communication vs. Promotion). Podle počátečních písmen anglických pojmů byl tento přístup ze strany zákazníka nazván 4C.
V Dačicích 1. září 2009 Mgr. Zdeňka Chadimová
